Информация для лучших консультантов Сникер Архив.

СТАНДАРТЫ

ВНЕШНЕГО ВИДА ПЕРСОНАЛА МАГАЗИНОВ

Персонал магазина должен переодеться в форменную одежду и привести себя в  полный порядок до начала рабочей смены.

ОДЕЖДА. Форменная, в соответствии с выдаваемой. Допустимо  использование в качестве формы изделий не скрывающих фирменный логотип «Сникер Архив»ф

Носить бейдж необходимо только на левой стороне груди. Форма должна быть всегда  чистой и выглаженной, а также соответствовать размеру носителя. Ношение  всех элементов форменной одежды обязательно.

ОБУВЬ. Обувь должна быть аккуратной и чистой. Желательно спортивная обувь. ЗАПРЕЩАЕТСЯ -  фейковая обувь.

ПРИЧЕСКА. Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми, аккуратно  уложенными.

РУКИ. Руки и ногти должны быть чистыми и ухоженными.

ГИГИЕНА И ПАРФЮМ. Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат  парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за  свежестью дыхания, особенно курящим.

В случае необходимости в данные стандарты могут вноситься изменения и уточнения.

Пример внешнего вида продавца-консультанта магазина «Сникер Архив»:

                                                                                                          СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО  «СНИКЕР АРХИВ РУС» 

 Улыбайтесь! Улыбка ничего не стоит, но дорого   ценится!

Продавцы  должны

1. Досконально знать продаваемый товар.

2. Уметь грамотно вести переговоры на любом уровне и преодолевать какие-либо возражения;

3. Быть вежливыми, доброжелательными, внимательными к покупателям и к своим коллегам;

4. Создавать для потребителей всех необходимых условий для ознакомления и подбора товаров, контроль над правилами торговли;

5. Обслуживать покупателей в соответствии с технологией продаж, консультировать потребителей по свойствам и качеству товаров, их назначению, правилах пользования и ухода, эксплуатационным срокам, подсчет итоговой стоимости покупки, ее упаковка, обмен товаров;

6. Принять должные меры для решения каких-либо конфликтных ситуаций;

7. Информировать руководство компании о несоответствии, недочетах или недостатках в обслуживании клиентов, принятие необходимых мер в их устранении;

8. Хорошо знать своих постоянных покупателей;

9. Уметь предложить альтернативный товар взамен отсутствующему продукту;

10. Осуществлять предпродажную подготовку товара (проверка соответствия наименования, наличия всех составляющих и их количества, маркировки, распаковка продукта и визуальный осмотр его внешнего вида, проверка исправности);

11. Информировать начальство о каких-либо несоответствиях, недостачах товара или его комплектующих;

12. Размещать продаваемый товар по группам, видам, частоте спроса и другим критериям согласно принципам мерчендайзинга;

13. Постоянно отслеживать наиболее покупаемый товар;

14. Составлять заявки на товар, которые просит внести в ассортимент покупатель;

15. Знать примерную дату следующей поставки товара.

Продавцы не должны

1.Обращаться к клиентам «девушка» или «молодой человек».

2.Стоять за спиной клиента.

3.Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди!

4.Жевать жевательную резинку.

5.Употреблять уменьшительно-ласкательные суффиксы  («размерчик», «шнурочки» и т. д.)

6.Спорить  с    клиентом.

7.Грубить   клиентам.

8.Ставить клиента в неловкое положение, вынуждая его  оправдываться или извиняться.

9.Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина  (например, задержку поставки, большой наплыв клиентов и т. д.).

10.Обсуждать  вкусы  покупателей.(«о вкусах не спорят»)

11.Рекомендовать конкурентов.

12.Отрицательно отзываться о своей торговой марке.

13.Позволять себе фамильярность по отношению к клиенту.

Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду.

Выполнение этих рекомендаций позволит вам наладить контакт  с  клиентом быстро и эффективно!

1.ПРИВЕТСТВИЕ И НАЧАЛО ДИАЛОГА С  ПОКУПАТЕЛЕМ

ПОМНИТЕ! У  ВАС  ЕДИНСТВЕННЫЙ ШАНС В ТЕЧЕНИЕ 15 СЕКУНД  ПРОИЗВЕСТИ  ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ!

В обязательном порядке, улыбаясь, приветствуем каждого покупателя! Внимательное  отношение ко всем клиентам – использование индивидуального подхода!

Примеры приветствия:

•«Добрый день (вечер)!»

•«Здравствуйте!»

Улыбайтесь!  Это  позволит  вам  наладить  дружелюбный  контакт с   клиентом! Приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом.

2.УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

ПОМНИТЕ! ОБЩАЯСЬ  С  ПОКУПАТЕЛЯМИ, ВЫ УВЕЛИЧИВАЕТЕ  ПРОДАЖИ!

В течение 3 минут устанавливайте контакт с   клиентом. 

Если клиент не обращается к вам за помощью, инициатива должна исходить от вас.  Дайте ему некоторое время освоиться и самому посмотреть ассортимент, затем вы  можете начать диалог с рассказа о том, что и где можно посмотреть (сделайте краткую  презентацию ассортимента/коллекции/ проходящей в магазине акции/скидки).  Представьтесь (если вы чувствуете, что клиент открыт для общения) и сообщите ему, что  вы будете рады оказать помощь в любой момент. В любом случае, продолжая работать  с товаром (складывая или поправляя вещи на вешалах), держите клиента в поле своего  зрения и выберите подходящий момент, когда вы сможете повторно начать диалог.

Признаки, по которым можно определить, готов ли клиент продолжить общение:

•ищет продавца взглядом                            

•заинтересованно рассматривает изделие

•ищет ценник или ярлык с размером          

•стоит в растерянности.                               

1.При установлении контакта используйте:

•контакт глаз

•улыбку

•открытые позы

•дружелюбный настрой.

2.При первом общении с покупателем:

•представляйтесь

•акцентируйте внимание на товаре

•кратко информируйте покупателя о торговой марке

•акцентируйте внимание покупателя на рекламных акциях и скидках.

3.Исключите закрытые вопросы:

•«Могу я Вам помочь?»

Вместо этого используйте фразу: «Если Вам понадобится помощь, обращайтесь  ко мне».

4.Не проявляйте навязчивость и агрессивность.

Если клиент обращается к вам за помощью, выслушайте его внимательно  и посредством  задаваемых вопросов выявите его потребности.

3. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ.

ПОМНИТЕ! ЛУЧШИЙ СПОСОБ УЗНАТЬ, ЧТО ХОЧЕТ ПОКУПАТЕЛЬ – ЗАДАВАТЬ  ВОПРОСЫ!

1.Задавайте клиенту открытые вопросы, на которые нельзя дать односложные  ответы.

Пример:

•«Для какого случая Вы хотели бы подобрать…?»

•«Что именно Вы бы хотели подобрать?»

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диалог  и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются  с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ?

2.Задавайте альтернативные вопросы, предоставляя покупателю выбор из  нескольких утверждений:

Пример:

•«Вы предпочитаете кроссовки или кеды?»

•«Какой цвет Вы предпочитаете?»

Подобные вопросы помогают уточнить детали.

Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг изделий  для последующей презентации.

3.Давайте покупателю возможность подтвердить правильность ваших суждений при  помощи закрытых вопросов:

Пример:

•«Если я Вас правильно понял(а), Вас интересует повседневная  кроссовок\кед?»

4.Используйте наводящие вопросы при работе с трудными клиентами:  Пример:

•«Вы же знаете, что в этом сезоне цвет слоновой кости очень  актуален?»

•«Вы же согласны со мной, что эти кроссовки прекрасно подчеркивают  Ваш стиль?»

При этом комплименты должны быть правдоподобными.

5.Пользуйтесь мягкими гипотетическими вопросами для дополнительного предложения:  Пример:

•«Как Вы отнесетесь к тому, что я предложу Вам чистящее ср-во к этой паре обуви?»

Не превращайте выявление потребностей в допрос. Чередуйте  вопросы с демонстрацией моделей, которые предположительно могут  заинтересовать клиента.

Резюмируйте. В конце выявления потребностей нужно обязательно обобщить сказанное  клиентом своими словами

Пример:

•«То  есть, важнее всего, чтобы...»

4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ

ПРАВИЛЬНО   ПРОВЕДЕННАЯ   ПРЕЗЕНТАЦИЯ   – 50%   УСПЕХА  ПРОДАЖИ.

Стройте  презентацию на  основе  выявленных потребностей!

1.Превращайте характеристики товара в преимущества и продавайте преимущества:  ХАРАКТЕРИСТИКИ – ПРЕИМУЩЕСТВА

Натуральная кожа – Комфортная в носке.

2.Предлагайте альтернативные варианты.

3.Предлагайте модели исходя из выявленных потребностей покупателя.

4.Руководствуйтесь принципами демонстрации модели:

•снимайте с кронштейна или полки

•показывайте модель в руках

•держите модель бережно и аккуратно

•рассказывайте покупателю о главных достоинствах модели:

•технология изготовления

•особенности силуэта

•фирменные знаки

•качество

•стиль

5.Предлагайте клиенту примерить различные модели, даже, если он не предполагает  сделать покупку.

6.Если вы уже заняты с покупателем и не имеете возможности уделить внимание  другому покупателю, который тоже обратился к вам за помощью, то обязательно:

•работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных

•если в зале много покупателей, держите темп и старайтесь помочь каждому.  Дайте понять каждому покупателю, что вы оставляете его на некоторое время  и скоро вернетесь.

7.Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации.

Если клиент желает посмотреть модель самостоятельно, поощряйте его,  не  демонстрируйте готовность немедленно сложить и убрать модель

5. РАБОТА С  ВОЗРАЖЕНИЯМИ

ВОЗРАЖЕНИЯ ВОЗНИКАЮТ ПО  ВИНЕ ПРОДАВЦА,  А НЕ  ПОКУПАТЕЛЯ!

1.Не спорьте с клиентом.

2.Не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации.

3.Внимательно выслушайте мнение клиента.

4.Примите возражение покупателя, давая ему понять, что вы на его стороне

5.Предложите решение проблемы:

•убедительно аргументируйте

•сделайте альтернативное предложение

•согласуйте дальнейшие действия с покупателем.

6.Если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции,  пообещайте клиенту, чтовопрос будет решен, и немедленно сообщите овозникшей  проблеме управляющему.

7.Согласовав вопрос со своим руководством, сообщите покупателю сроки,  когда вы сообщите ему о решении.

8.Держите ситуацию под контролем, чтобы все сроки и договоренности были  соблюдены и обе стороны остались довольны.

8. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖ

1.Продавец благодарит клиента за покупку.

2.Прощается с клиентом вне зависимости совершил он покупку или нет и  предлагает посетить магазин еще раз.

Пример:

•«Спасибо за покупку»

•«Будем рады видеть Вас снова в  нашем   магазине»

•«До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться  с новыми поступлениями...»

9. ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК В МАГАЗИН

ПОМНИТЕ! ВАШ ВЕЖЛИВЫЙ РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ –  ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА КОМПАНИИ!

1.Трубка поднимается не позднее 3-го гудка.

2.Подняв телефонную трубку, подождите 2-3 секунды – время, которое требуется  на соединение (в противном случае клиент слышит только обрывок вашего  приветствия).

3.На любой телефонный звонок сотрудник отвечает приветствием, а также  называет магазин и дополнительно свое имя. Говорит доброжелательно,  мягко  и  спокойно,  стараясь  расположить  к  себе  собеседника  с  первой   фразы

Пример:

«Добрый день, магазин «Сникер Архив», Татьяна.»

4.При общении с клиентом по телефону сотрудники должны уметь четко отвечать на  типичные вопросы:

•Возможность и сроки обмена/возврата  (Выдержки из законодательства);

•Наличие конкретных моделей/размеров/цветов (в случае отсутствия  моделей предлагается альтернатива либо предлагается занести  модель в «Журнал заказов» по ассортименту (Инструкции о ведении...)

•Сроки поступлений новой коллекции или ассортимента

•Сроки и условия специальных акций или распродаж

•Краткое представление коллекции или ассортимента

5.Сотрудник должен избегать при общении с клиентом (как по телефону, так и в  очном общении) использования фраз: «этого нет», «не можем», «невозможно»  и  т.  п.,  а  вместо  этого  должен  предлагать  возможные  пути  решения вопроса.

В случае возникновения вопросов по поводу адреса, проезда к магазину и  режима работы магазина сотрудник четко отвечает в соответствии с шаблоном,  находящимся в каждом магазине на кассовом узле.

Пример:

«Наш магазин находится по адресу Вольного Новгорода д. 21.

Наш магазин работает ежедневно с 10-00 до 20-00.

6.В продолжение разговора сотрудник: сообщает о текущих и предстоящих акциях,  мероприятиях, новых поступлениях (если ранее этот вопрос не обсуждался),  приглашает позвонившего клиента посетить магазин, вежливо и доброжелательно  прощается.

Пример: «Будем рады видеть Вас, всего доброго.»

СТАНДАРТЫ ОФОРМЛЕНИЯ  ВИТРИН И ТОРГОВОГО ЗАЛА

Контроль за состоянием торгового зала осуществляет управляющий магазина, в его  отсутствие – старший по смене.

Полки, освещенность

1.Полки для обуви поддерживаются в идеально чистом виде (чистые окна, пол, технически исправные осветительные приборы).

2.В случае продажи изделия с витрины необходимо заменить его на изделие той же  модели или аналогичное.

3.В случае попадания пыли на обувь, необходимо в кратчайшие сроки  ее удалить.

Торговый зал

1.Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла,  двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование).

2.Товар на полках  представлен аккуратно.

3.Аксессуары разложены аккуратно, в соответствии с требованиями торговой  марки.

4.На кассовом узле отсутствуют лишние и личные вещи, он не перегружен  рекламными материалами.

5.В течение дня осуществляется текущая уборка пола. По возможности уборка  должна проводиться в отсутствие покупателей.

Придерживайтесь инструкций по мерчандайзингу своей торговой марки.

Файл для скачивания: Инф._для_продавца (1).pptx